4 + 3 = las 7 P´s del Mix de Marketing

Cuanto hacemos una definición o desarrollamos una teoría para variables en movimiento corremos el riesgo que esta definición o teoría tenga que adaptarse a estas variables en el tiempo. Es lo que ha pasado con las 4 P´s del Mix de Marketing.

Kotler definía en dentro de las fases del proceso de marketing, las 4 P´s (producto, precio, distribución y comunicación)…definía su teoría, una teoría para PRODUCTOS…¿Qué pasaba con los SERVICIOS? Los sectores primarios y secundarios están cada vez más automatizados, cada vez estamos en una sociedad más “postindustrial”  con aproximadamente un 70% de fuerza de trabajo en el sector servicios.

Nos cambian las variables, nos “modifican” la teoría, nos faltan P´s  :)

PERSONAL

Cada vez somos más sociales, no quiero ser tu cliente número 3.567 que llega a tu negocio y le quieres vender tu producto “A” del cual tienes que vender 345 como marca tu objetivo (y si tiene que ser así por favor que no me de cuenta)…y muchísimo menos si lo que tu vendes es intangible, es un servicio. En la intangibilidad de mi compra quiero que las personas que estén implicadas en ella se conviertan en lo que llaman “part tyme marketer”, pues nadie más que los empleados de tu negocio tienen que estar implicados con el marketing de este.

EVIDENCIA FÍSICA 

Además tu edificio, el rotulo de tu negocio, los accesorios de tu establecimiento, el color de tus paredes, la carpeta donde me darás el contrato…todo lo que me rodee a la hora del proceso de compra y que tú puedas controlar deberá estar orientado a que yo pueda tocar algo que en principio es intangible.

 PROCESOS

La forma en la que me vas a hacer llegar mi compra, los mecanismos, las actividades, etc. también es parte importante, y también me va a decir qué clase de organización hay detrás.

¿Se os ocurren ejemplos de empresas que realicen buenas prácticas a favor de estas “nuevas P´s”???¿Es la tuya una? Cuéntanos lo que haces!!!

Turismo Bisbal

Después de unos días bastante sorprendida con todo el rollo este de #turismobisbal he decidido escribir este post para dar mi punto de vista. Explico brevemente por si alguien no se ha enterado (cosa que dudo):

Pues eso, un comentario desafortunado, completamente de acuerdo. De ahí, a la avalancha de críticas que se han producido (#turismobisbal en el trending topic de la red social)…creo que se nos va de las manos.

Es una persona conocida, con más de 1 millón de followers, y que debe cuidar sus tweets y tener en cuenta la repercusión que puede tener cualquiera de sus comentarios…pero no creo que este apaleo desmedido esté justificado.

Se nos ha dado con esta y otras redes sociales la posibilidad de opinar como profesionales, como clientes, como personas y bajo mi punto de vista, lo que estamos haciendo es opinar como borregos demagogos. Si le damos poder a un tonto…será un tirano.

Quiero que quede claro que no justifico el comentario (simple, vacío pero sin ninguna intención), ni tampoco me parece bien la forma de gestionar el conflicto por parte del artista. Solo quería explicar mi punto de vista, e intentar hacer reflexionar sobre la perfección que presuponen que tienen todos los que se están cebando con el asunto.

Reputación Online: qué, quién y dónde?

Ya no estamos en un escaparate con un cristal blindado que nos separa de nuestros clientes, ahora estos entran en nuestra empresa y se meten hasta el último rincón. No hay engaños, no hay trampa y si piensas hacerlo…alguien te pillará y se encargará de contarlo…con cada acción, con cada venta, con cada llamada atendiendo a un cliente, nos jugamos nuestra REPUTACIÓN ONLINE.

Podemos dedicar una gran parte de nuestro presupuesto como departamento de Marketing al SEM y al SEO de nuestra Web para posicionarnos en la primera página de Google, pero…si alguien considera que ha recibido un mal trato por parte de la organización o que tu producto es engañoso, podrá contarlo y es cuando todo lo anterior se verá debilitado. Ojo…también ocurre al revés, premiándose las buenas prácticas.

Puedes tener la mejor campaña, pero un cliente tenderá a hacer caso a otro cliente, antes que a tu mensaje “en masa”. La idea que tienen de ti es la que TÚ das y la que da el resto del MUNDO que puede opinar sobre ti, y de forma muy sencilla y anónima.

A la hora en la que una organización de sienta y decide conocer que se dice de ellos, que es lo que encontraría un cliente potencial cuando busca información sobre ella o sus productos nos debemos hacer dos cuestiones: ¿cómo sabemos lo que dicen de nosotros? Y una vez que lo sepamos ¿cómo lo controlamos?

Para monotorizar hay herramientas que facilitan tu trabajo (qué se dice, quién lo dice y donde), os pongo las gratuitas que he ido recopilando: Alertas Google, Búsquedas en blogs de Google, Technorati, Bitácoras, Wikio, Twitter Search, BlogPulse, Social Mention y Swotti.

Para controlarla, los primero de todo hay que ser conscientes que tenemos que dedicar tiempo y recursos. Deberemos elaborar contenidos, contenidos y más contenidos de calidad…así podremos ocupar el espacio de la noticia que no es beneficiosa para tu organización. Pero sobre todo hay que participar en la conversación (valorando si merece la pena por supuesto), ser honestos y transparentes tomando parte en la conversación sin escondernos.

Hay tener presente que no es una buena opción luchar por eliminar las críticas, obviarlas, hacerte pasar por otro cliente y mucho menos ponerte a criticar a tu competencia…

¿Preparados para saber que dicen de tu organización? ¿Conocéis ejemplos de organización que gestionen correctamente su Reputación Online?